Quoi automatiser ?
Un grand assureur canadien utilise l’automatisation intelligente pour faire passer le premier contact à quelques minutes et augmenter son taux de renouvellement.
Avant (Manuel)
Après (Automatisation intelligente)
Accès autorisé !
Étapes :
- Un client communique avec la compagnie d’assurance ou le courtier pour signaler une perte
- L’agent de réclamation ou le courtier remplit un premier avis de perte qui sera envoyé à l’expert en sinistre.
- L’expert en sinistre l’examine et crée la réclamation dans le système de réclamation. Il ouvre également le dossier de réclamation sur papier. Le client est alors contacté pour la première fois.
- L’expert en sinistre travaille sur la réclamation et contacte les experts externes requis par la situation.
- L’expert en sinistre échange de la correspondance avec le client par l’entremise du courtier ou de l’agent de réclamation.
- L’expert en sinistre maintient le système de réclamation et le dossier de réclamation à jour avec les informations reçues.
Enjeux et problématiques
- Le premier contact avec l’assuré pouvait prendre jusqu’à quelques semaines
- La collaboration avec les experts externes était complexe et lente
- La gestion du dossier de réclamation était complexe (copie unique sur le bureau de l’expert)
- L’interaction avec le client était manuel
Les innovations de l’automation intelligente
- Création d’un dossier de réclamation numérique accessible à tous (agents, experts, courtiers, clients, etc.)
- Déploiement d’un portail libre-service pour permettre aux agents du service à la clientèle et aux courtiers d’ouvrir les demandes directement en ligne et de créer les dossiers électroniques requis dans le système de demande et le dossier de demande électronique.
- Déployer une application de modèle de lettre permettant aux employés de la compagnie d’assurance de générer des lettres automatiquement et de les modifier facilement.
- Créer un système d’affectation qui déterminera les meilleures ressources externes pour attribuer la fonction des paramètres opérationnels.
Boite à outils technologique
Les bénéfices
- Le premier contact avec l’assuré prend maintenant quelques minutes.
- La collaboration avec les experts externes est maintenant efficace et intelligente.
- La gestion du dossier de réclamation est centralisée (dossier électronique).
- L’interaction avec le client est automatisée.
Le retour sur investissement
Le client a été en mesure d’améliorer la satisfaction de la clientèle d’environ 5 % et d’augmenter le taux de renouvellement d’environ 3 %.
